Interessenten sollen möglichst zu Kunden werden, Kunden sollen möglichst schnell, kompetent und nach Möglichkeit persönlich betreut werden. Bei entsprechendem Personenkreis ist dies nur noch schwierig zu überblicken. Spätestens bei der Frage, wann denn mit dem Interessent zum letzten Mal telefoniert oder wann der Kunde X zum letzten Mal besucht wurde, wird deutlich, dass die Meinungen meist auseinander gehen. Dies wird umso problematischer, wenn mehrere Verkäufer diese Kontakte pflegen sollen. Der Vertrieb braucht ein Werkzeug, mit dem Interessenten- und Kunden-Aktivitäten möglichst umfassend, komfortabel und schnell verwaltet werden können. Denn nur eine vollständige Datenerfassung macht die vollständige und aussagefähige Auswertung möglich.

Aus diesem Grund hat die BTM Unternehmensberatung GmbH, die mit ihrer Software –Lösung Gromas bereits seit vielen Jahren bekannt ist und zu den führenden Anbietern im Bereich Warenwirtschaft im Fruchthandel gehört entschlossen, eine komplett eigenständige CRM-Software (Customer Relationship Management) zu entwickeln.

Um ihren Kunden dabei ein möglichst ganzheitliches System bieten zu können, beschränkt sich die Gromas CRM-Lösung dabei nicht nur auf die Abbildung sämtlicher Kundendaten, sondern beinhaltet daneben auch Informationen zu Lieferanten, Interessenten und anderen Geschäftskontakten.

So sind die Kundendaten sind mit wenigen Klicks auf dem Bildschirm, dazu die Umsätze mit Vergleichsrechnung und Business-Grafik, Detailanzeige wie mit PowerView gewohnt. Laufende Angebote und Preislisten sind journalisiert, Telefon- und Direktverkaufs-Aktivitäten sind in einem Tab zusammengefasst. Je Interessent oder Kontakt können bis zu 99 weitere Ansprechpartner angelegt werden mit allen relevanten Adress-, Personen- und Kommunikationsdaten. Per Klick kann aus dem Interessent ein Kunde „gemacht“ werden. Die Neuanlage im Kundenstamm kann somit entfallen.

Desweiteren  ermöglicht Gromas CRM die Selektion von Adressen, die zuvor mit beliebigen Merkmalen versehen wurden. Diese Abfragen in Verbindung mit weiteren Kriterien wie Kundenumsätze, letzter Besuch, Anzahl der Kontakte usw. liefern dann eine Liste mit Adressen, die wiederum in die sogenannte Aktionsliste übernommen werden können. Diese kann manuell ergänzt werden, so dass z.B. Terminbestätigungen usw. gekennzeichnet werden können. Diese Aktionsliste kann dann beispielsweise zur Reiseplanung ausgedruckt werden und bietet dem Verkäufer alle relevanten Informationen, die er zur Vorbereitung für das Gespräch benötigt. Die Aktionslisten können gespeichert und jederzeit wieder geladen und weiter bearbeitet werden.

Ein sehr bedeutendes Instrument innerhalb CRM ist die sog. Umsatzkontrolle. Sie bietet ein Frühwarnsystem für den CRM-Anwender, mit dem atypische Umsatzabweichungen auf Kundenebene festgestellt werden können. Grundlage hierfür sind die Vergangenheit und einstellbare Parameter im Kundenstamm. Die gefundenen Kunden werden im CRM automatisch in die Aktionsliste eingetragen.

Abbildung zeigt Umsatzauswertung mit Grafik-Ausgabe

Neben den bisher genannten Funktionen dient Gromas CRM als ein Instrument zur Registrierung von Kontakten, Planung von Aufgaben im Zusammenhang mit der Interessenten- und Kundenbetreuung, erstellen von Reiseplänen und Besuchsberichten und vieles mehr. Der integrierte Dokumenten-Manager erzwingt eine saubere Archivierung innerhalb organisierten Ordner-Strukturen, importiert Sprachnotizen vom Diktiergerät, zeigt Word-, Excel-, E-Mail- und Powerpoint-Dokumente an und lässt bei entsprechender Berechtigung die Bearbeitung der Dokumente und/oder das neue Anlegen solcher Dokumente zu. Alle relevanten Änderungen in den CRM-Daten werden von Gromas CRM journalisiert, so dass jederzeit nachvollziehbar ist, wann wer welche Daten in den CRM-Datenstrukturen geändert hat.

Gromas CRM bietet den schnellen Zugriff auf Interessenten-Angaben (= Kontakte) und Kunden-Daten, führt Journal über alle Aktivitäten und dies automatisch, sofern Gromas CRM als Plattform für die gesamte Kommunikation mit dem Interessenten oder Kunden verwendet wird. Gromas CRM bietet Computer-unterstütztes telefonieren, E-Mail-Versand, Fax- und SMS-Versand hinter ein und derselben Benutzer-Oberfläche. Alle Kommunikations-Aktivitäten werden im Journal vermerkt, so dass jederzeit alle  Aktivitäten abfragbar sind. Es ist ein Aufgaben-Planer integriert, der auf die anstehenden CRM-Aufgaben aufmerksam macht. Eine optionale Synchronisierung mit Outlook ist ebenfalls möglich.

Abbildung zeigt CRM-Aktivitäten-Bericht

Aktuell befinden sich bereits Erweiterungen des CRM-Pakets in Planung und Entwicklung, so soll bspw. ein Beleg-Viewer für eingehende Faxe ebenso integriert werden, wie eine Reklamations-Analyse ähnlich der Umsatzkontrolle. Ebenso geplant sind die Zertifikats-Überwachung sowie die Lieferanten-Selektion nach Qualitätsstufen.

Fazit von Patrick Neumaier, Vertriebsbeauftragter bei BTM: „Mit CRM für Gromas ist es uns gelungen, eine eigenständige Lösung am Markt zu platzieren, die sich dank ihrer enormen Potentiale kurzfristig bei allen Gromas-Anwendern durchsetzen wird und Gromas für Interessenten noch attraktiver werden lässt.“